Política de retiros

La pantalla de retirada de su cuenta enumera los métodos actualmente disponibles para usted. En general, estos incluyen la devolución a una tarjeta de pago, la devolución a una cuenta de pago electrónico o cartera a su nombre, y la transferencia a una cuenta bancaria a su nombre. La elección depende de los métodos que haya utilizado para financiar la cuenta, de su país de residencia y de lo que nuestros proveedores de pago admitan en el momento de la solicitud.

Los pagos solo se realizan a instrumentos y cuentas que pertenezcan al titular de la cuenta. No procesamos retiros a terceros, a una cuenta conjunta de la cual usted no sea titular designado, ni a un instrumento que no haya sido vinculado y verificado en su perfil.

Un retiro pasa por dos etapas. En primer lugar, revisamos y aprobamos la solicitud internamente; esto normalmente lleva desde unas pocas horas hasta un pequeño número de días hábiles, dependiendo de las verificaciones requeridas y de cuándo se reciba la solicitud. En segundo lugar, el proveedor de pagos o el banco receptor acredita el dinero; esa etapa está fuera de nuestro control y normalmente lleva desde unas pocas horas hasta varios días hábiles según el método utilizado.

Las solicitudes presentadas los fines de semana, en días festivos o fuera del horario bancario se ponen en cola y se revisan el siguiente día hábil. El plazo indicativo para cada método se muestra junto a él en la pantalla de retirada en el momento en que presenta la solicitud.

Cualquier comisión que se aplique a un retiro se comunica antes de que usted confirme la solicitud y aparece en el desglose de comisiones publicado en su cuenta. Cuando se aplica una comisión, normalmente es bien una cantidad fija por transferencia o bien un pequeño porcentaje de la cantidad retirada.

Independientemente de nuestros propios cargos, el banco receptor, el emisor de la tarjeta o el proveedor de cartera pueden aplicar sus propios cargos por gestión, corresponsal o conversión de divisas, y cualquier intermediario en la cadena de pagos puede deducir una comisión. Esos cargos los fijan las instituciones correspondientes, nosotros no los percibimos, y usted es quien corre con ellos. Si una transferencia es devuelta sin pagar debido a datos incorrectos, los costes de la transferencia fallida y reenviada también pueden trasladársele.

Cada método conlleva un importe mínimo por solicitud y un importe máximo por solicitud, por día y por mes. Estos límites los fijamos nosotros y los proveedores de pagos, pueden variar entre métodos y divisas, y pueden ajustarse en respuesta a requisitos de riesgo, nivel de verificación o del proveedor. Los límites que le aplican se muestran siempre en la pantalla de retiro y en el desglose de comisiones publicado en su cuenta.

Si el saldo disponible para retiro es inferior al mínimo para su método elegido, elija otro método o póngase en contacto con soporte, que le explicará las opciones. Las solicitudes grandes que superen el máximo estándar pueden dividirse en varias transferencias o pueden requerir confirmación adicional antes de su liberación.

Solo el saldo disponible puede retirarse. Los importes comprometidos en posiciones abiertas, pendientes de liquidación o reservados contra un depósito no confirmado no están disponibles hasta que se liberen.

Antes de que se libere su primer retiro, su identidad debe ser verificada. Este es un requisito estándar para los servicios regulados de inversión minorista y existe para proteger su dinero contra el fraude y el acceso no autorizado.

1. Prueba de identidad: un documento de identidad válido emitido por un organismo público que muestre su nombre, fecha de nacimiento, número del documento y fecha de caducidad.
2. Prueba de domicilio: un documento reciente a su nombre que muestre su domicilio de residencia, con fecha dentro del período indicado en su cuenta.
3. Prueba del instrumento de pago: evidencia de que la tarjeta, cartera o cuenta bancaria utilizada le pertenece.
4. Cualquier información adicional razonablemente requerida para cumplir con nuestras obligaciones legales, como confirmación del origen de los fondos.

Los documentos deben estar completos, legibles, sin editar y dentro de su período de validez. La verificación se revisa normalmente en un breve número de días hábiles; si un documento no está claro o está incompleto, le pediremos que lo reenvíe, lo que reinicia la revisión. Las solicitudes de retiro presentadas mientras la verificación está pendiente se retienen hasta que la revisión se complete.

Nuestro objetivo es liberar todas las solicitudes legítimas lo más rápido posible. Una solicitud no obstante puede pausarse, devolverse para corrección o rechazarse cuando:

• la verificación de identidad o domicilio está incompleta, caducada o en revisión;
• los datos de pago suministrados son incorrectos, incompletos o pertenecen a otra persona;
• el importe solicitado supera el saldo disponible o los límites aplicables;
• un depósito reciente aún no se ha compensado completamente o está sujeto a contracargo o disputa;
• la solicitud infringiría la norma que requiere que los fondos se devuelvan al método de origen;
• estamos obligados a realizar comprobaciones adicionales conforme a nuestras obligaciones de lucha contra el blanqueo de capitales, sanciones o prevención del fraude;
• la cuenta presenta signos de acceso no autorizado, o está suspendida, restringida o bajo investigación;
• existe una obligación no resuelta, saldo negativo o disputa en la cuenta;
• un proveedor de pagos o institución receptora rechaza o devuelve la transferencia.

Si una solicitud se retrasa o se rechaza, le informaremos del motivo, salvo que estemos legalmente impedidos de hacerlo, y explicaremos qué es necesario para resolverla. Los fondos que no puedan ser pagados permanecerán en el saldo de su cuenta.

Usted es responsable de la exactitud de todos y cada uno de los datos que introduzca — números de cuenta, información de encaminamiento, identificadores de monedero, nombre del beneficiario y divisa. Los pagos se ejecutan sobre la base de los identificadores que usted suministre. Si estos identificadores son incorrectos, la transferencia puede retrasarse, devolverse o acreditarse a un destinatario no previsto, y la recuperación puede ser imposible o puede conllevar gastos cobrados por las instituciones interesadas.

Por favor, compruebe todos los campos antes de confirmar y mantenga actualizados sus datos de perfil. Si se percata de que se ha cometido un error, contacte con el servicio de soporte inmediatamente: si la transferencia aún no ha salido de nuestro proveedor intentaremos detenerla, pero no podemos garantizar su recuperación una vez que el pago se ha ejecutado.

Mientras una solicitud aparezca como pendiente, normalmente puede cancelarla desde el historial de retiros en su cuenta; el importe se devuelve entonces a su saldo disponible. Para cambiar el importe o el destino, cancele la solicitud pendiente y presente una nueva con la información correcta.

Una vez que una solicitud ha sido aprobada y enviada al proveedor de pagos, nosotros ya no podemos cancelarla ni enmendarla. Si necesita ayuda con una solicitud que ya ha sido enviada, contacte con el servicio de soporte con el número de referencia que aparece en su historial de retiros y nos pondremos en contacto con el proveedor en la medida de lo posible.

Si un pago tarda más tiempo del indicado, primero compruebe el estado y la referencia en su historial de retiros y confirme con su banco o proveedor de monedero que nada está pendiente de su parte. Si la cuestión persiste, contacte con nuestro equipo de soporte a través de la página de contacto con su número de referencia y la fecha de la solicitud; investigaremos y le mantendremos informado.

Si no está satisfecho con el resultado, puede solicitar que el asunto se eleve como una reclamación formal. La reconoceremos, la revisaremos y le proporcionaremos una respuesta por escrito en un plazo razonable. Las copias de los documentos y anexos a los que se hace referencia en esta política están disponibles en el servicio de soporte previa solicitud.

Contacte con soporte

Podemos actualizar esta política cuando cambien nuestros acuerdos de pago, proveedores, procedimientos de seguridad u obligaciones legales. La versión actual es siempre la publicada en esta página. Cuando un cambio afecte materialmente a sus derechos, le notificaremos a través del sitio web o por correo electrónico antes de que entre en vigor, y el uso continuado del servicio después de esa fecha significa que se aplica la política revisada.

Esta política debe leerse junto con nuestras Condiciones de Uso, la Depósitos y Retiradas referencia y la Divulgación de Riesgos.